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航向月刊
在「關鍵對立」中的互動
期數：2017/08
作者：魏榮祈 牧師
在人際關係衝突不斷的現代社會，當家庭或組織成員間的溝通出現對立時，該如何適當地解決？如何促進雙方的互動關係？這一本由美商麥格羅．希爾國際（股）公司出版、4位作者合著的《關鍵對立》，是值得一讀的工具書。
「關鍵對立」是指各種因未能履行承諾、未能符合期望，或有不良行為，而造成令人失望的狀況。簡言之，即一方覺得對方「為什麼沒有做到該做的事？」，而引發想法、情緒與溝通語氣上的起伏。許多人在面對這種處境時，可能會選擇沉默，但也可能勇於面對問題，但卻因處理不慎，而另外引發一堆新的問題。
事前：先從自己著手
作者提醒，在處理「關鍵對立」前，需思考最終要達到「什麼結果」？雙方要討論的是屬於內容、型態，或關係上的議題？以及我「是否要進行」關鍵對立？這當中也要思考對立的風險，或不對立的風險。
面對不舒服的情境時，人常會有情緒化的反應。為避免陷入這樣的困境，以及營造出溝通對話的安全感，在對話前我們須先「掌控情節」。作者提出3項很務實的建議：不要構思「惡人情節」，而是要構思「其他情節」；相信對方這樣做，一定有他的理由；以及把對方當「人」，而非「惡棍」看待。
過程：安全地處理對立
在對立過程中， 面對「期望的行為與觀察到的行為」的差距(即「行為落差」)，該如何適當地「陳述」？ 作者說這需要不斷地練習， 他建議： 以「試探性的方式陳述構思的情節」， 先說明事實，再以一個問句做為束，為的是幫助對方找出問題的根本原因。
本書如同坊間許多諮商輔導書籍，提到溝通對話中所需觀察的項目，包括：看見與聽見（事實）、構思情節（想法）、感覺與行動。在陳述行為落差的過程，要明白我們最終是為協助診斷對方的問題所在。對方為什麼會有行為落差？其原因值得仔細推敲。
作者以6類影響因素幫助我們擴大視野，使我們從最糟糕的構思情節（例如：他們就是喜歡找麻煩），擴及到考量對方的能力問題，和可能影響對方行為落差的社會因素。也就是一個人在系統（自己、他人與事物）中，動機與能力對他造所造成的影響（如下表），再從中找出問題的癥結。
在處理家庭或企業組織中的關鍵對立過程，使用權力來引導並非良策。作者認為解決對立的良方，不是運用權力，而是要設法「激勵對方的意願」，並設法幫助對方容易做到。
事後：付諸行動
妥適處理行為落差的陳述，並推敲問題的根源後，我們就需要導向有效的行動方案。有效的行動重點－何時前完成，以及後續追蹤（細節有無遺漏、行動有無障礙）。而在事件、過程與事後3 階段中，作者特別強調在處理上要保持專注與彈性。
此外， 我們也要時時避免陷入敵對或防禦的情緒中，並在溝通過程中建立安全感，以及運用「對比法」（如我擔心…，但我希望…）來敘述，以利雙方能持續朝建立共同目標而努力。
對立後的和好
這本書並未觸及對立後，人與人間關係與情感上的微妙變化。在實際的對立過程中，或我個人所接觸的某些婚輔個案裡，常發現即使用盡許多輔導溝通技巧，仍有力不從心之感。
人的信念、想法、行為與期待，其實相當複雜。主要的關鍵，是因為罪人的生命常活在以自我為中心或利己的價值觀裡。我認同這本書提及的技巧，確實對家庭或組織成員間的溝通有所幫助，但除非我們願意真實謙卑來到神面前，看別人比自己強，靠著主活出真實愛的生命，如此我們的言語舌頭才能被聖靈掌管。
「不可叫人小看你年輕， 總要在言語、行為、愛心、信心、清潔上，都作信徒的榜樣。」（提前四：12）「凡事不可結黨，不可貪圖虛浮的榮耀；只要存心謙卑，各人看別人比自己強。各人不要單顧自己的事， 也要顧別人的事。」（ 腓二：3-4）但願在職場服事的弟兄姊妹，能勇敢地面對衝突。靠著主， 有智慧地處理衝突。對立後，不管結果如何，願我們的生命能更加成熟與成長，也更多靠主的恩典，挽回與對方的關係。
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