在前一期的7月《航向》，我們介紹喬瑟夫．葛瑞尼（Joseph Grenny）的《6個影響源》。本期我們要繼續介紹他的《開口就說對話—掌握關鍵對話的藝術》，這是他在2014年全球領袖高峰會的演講主題。

葛瑞尼認為我們常常誤信一種迷思：以為「說實話」與「維持友誼」兩者無法並存。其實，領袖固然要「憑愛心說誠實話」，但也要掌握關鍵對話，才能創造和諧的成果。當面對「意見相左、情緒激動、利害攸關」的關鍵對話時，多數人可能選擇逃避，而少部分人則可能面對，但卻處理不當。

葛瑞尼認為在進行關鍵對話時，可採行以下 7 個步驟：

1.從心開始：在進行關鍵對話時，要專注在：你真正想要、希望別人能得到的、期待建立怎樣的關係等關鍵因素。

讓我們以耶穌面對一個有罪的女人用香膏抹祂的事件為例（參路七：36-50）。這是一個「意見相左、情緒激動、利害攸關」的關鍵對話時刻。然而耶穌並不想探討這個女人是否有罪，祂「從心開始」，專注於如何使人經歷罪得赦免。

2.深入觀察 ：耶穌深入觀察這個哭泣、用香膏抹祂腳的女人；也仔細觀察邀請祂吃飯的這個法利賽人西門，了解他的尷尬、自義，與不自在。

3.營造安全感：耶穌沉默地接受這個女人的眼淚、親吻腳、抹香膏，讓這個女人有安全感；也對這個請客的主人說故事、問問題、稱許他的評斷，給他安全感。

4.主導你的故事：一般人的行為路徑，可分4個階段：(1) 所見所聞、(2) 說故事、(3) 感覺、(4) 行為反應。

譬如，你看見兩個人在竊竊私語，但你一走近，他們就不說話了(1)。這時你開始在心裡對自己「說故事」，認為他們大概在說你的壞話(2)。於是你感覺受傷，開始採取沉默退縮的行為反應，或感覺懼怕(3)，進而採取憤怒的反擊性行動(4)。 

然而，領袖需要能主導自己的故事，就像耶穌能「深入觀察」這個女人與主人；能「分析故事」，了解這是一個感恩的女人與自義的主人間的矛盾；耶穌的「觸及感覺」是憐憫；而祂想「回歸事實」：幫助他們兩人。

5.陳述你的行為路徑：於是，耶穌以比對西門與這個女人的行為，讓他們了解自己的心態與行為路徑，以避免落在錯誤的猜疑中。

6.探索對方的行為路徑：耶穌也用欠債的故事，探索西門與這個女人的行為路徑，期待他們能了解赦罪之恩。

7.開始行動：最後耶穌對那女人說：「妳的罪赦免了！妳的信救了妳，平平安安地回去吧！」關鍵對話的結果，就是帶來正確的行動。

讓我們學會面對關鍵事件，妥善處理關鍵對話！