希拉‧西恩（Sheila Heen）是2018年擔任全球領袖高峰會的講員。曾任教於哈佛法學院，在哈佛談判專案中心服務20年，研究談判理論與應用，專研高難度談判，擅長處理情緒高漲、劍拔弩張的局面。
希拉認為，每位領袖都需要學習處理高難度對話，因領袖常要面對高難度對話，如挺身辯解、說明政策、指出錯誤、拒絕要求、排解衝突、開除員工等。而要駕馭這些對話，就要掌握3個訣竅：審視自己的內心獨白、改變故事，及確定雙方的共同責任。
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審視自己的內心獨白
內心獨白會由想法、情緒、自我形象三方面產生。面對高難度對話的事件時，
我們最容易產生的想法是：誰對？誰錯？為什麼他會這樣做？表面問題是：發生了什麼事？而深層問題是：我的情緒如何被對待？
當情緒沒有獲得了解與紓解，就會出現自我形象的問題。我怎麼看我自己？別人怎麼
看我？我行嗎？他們尊重我嗎？想法、情緒、自我形象這三方面所產生的內心獨白，會一直對你的心敘述各種故事，這就成為高難度對話所要處理的問題。
改變故事
要處理高難度對話，就需要改變內心獨白的故事。不要再問伊甸園的老問題：誰對？誰錯？為什麼他會這樣做？我們該問的是：各自做了什麼或沒做什麼？我們各自犯了什麼錯？我們都同意的是什麼？
確定雙方的共同責任
當故事改變後，我們就不需要去爭執誰對誰錯，而是去理解為何彼此觀點不同；不需浪費時間指責，而是察覺看見共同責任，這樣對話就會變得容易了。
當雅各從巴蘭要回迦南的時候，哥哥以掃帶著400個人來迎接他。雅各的內心獨白告訴他，以掃一定會報復偷走長子名份的舊仇。因此，他將人口、牛羊群分成兩隊，心想以掃來擊殺一隊，另一隊還可以逃走；他安排三隊人馬送禮物，希望能得以掃的饒恕。沒想到見面後，「以掃跑來迎接他，將他抱住，又摟著他的頸項，與他親嘴，兩個人就哭了。」於是，故事改寫了，雙方的共同責任確定了；以掃回到西珥，雅各住在示劍城東，兩家化解僵局、相安無事。
讓我們一起學習成為處理高難度對話的領袖，建立團隊、共創未來！
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